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In den letzten zwei Monaten haben mein siebenjähriger Sohn und ich Pokémon Go auf meinem Handy gespielt. Das Ziel ist es, meinem Sohn eine positive Unterstützung für das Lesenlernen zu geben, an dem wir diesen Sommer arbeiten, einschließlich eines speziellen Programms am Santa Monica City College sowie zweimal wöchentlich Kumon Klassen . Mit der Suchtkraft von Pokémon Go (und ja, ich bin jetzt auch total begeistert) kann ich ihn dazu inspirieren, immer anspruchsvollere Bücher zu lesen, um sich auf die zweite Klasse vorzubereiten, in der die Kinder jetzt Kapitelbücher lesen sollen . '
Letzte Nacht sind wir in die touristisch geprägte Innenstadt von Santa Monica gefahren, weil die Macher des Spiels jedem die einmalige Gelegenheit gaben, drei Stunden lang als Dankeschön für die Welt einen der gefragtesten, legendärsten Charaktere zu jagen Community trifft ein kollektives Pokémon-Ziel, das ich ehrlich gesagt nicht ganz verstehe. Die Gelegenheit, nicht nur einen dieser hochwertigen Charaktere zu fangen, sondern auch die super-seltenen 'glänzenden' Versionen, kommt nicht oft vor. Die Erfahrungspunkte, die Sie sammeln können, insbesondere wenn Sie ein Werkzeug wie ein Glücksei aktivieren, sind anders als je zuvor. Mein Sohn und ich waren beide Kinder in einem Süßwarenladen und rannten von einem 'Fitnessstudio' zum anderen, um in der Poke-Welt aufzusteigen und mehr von diesen leistungsstarken Mons zu fangen.
Ungefähr zwei Stunden nach Beginn der Sonntagsnacht machten wir bei California Pizza Kitchen eine dringend benötigte Pause. Die Poke-Action war noch sehr im Gange, aber wir hatten sieben Fünf-Sterne-Kämpfe bestritten und brauchten eine schnelle Erfrischung und Nahrung. Nachdem mein Sohn seinen Mac-and-Cheese verschlungen hatte, wollte er für eine achte Schlacht darauf zurückkommen. Das nächste Fitnessstudio befand sich in der katholischen Kirche, ungefähr sechs Häuserblocks in der falschen Richtung, von wo aus wir geparkt hatten. Also tat ich, was jeder müde und etwas faule Vater tun würde: Ich rief einen Uber Black.
Dank der Magie der allmächtigen Uber-App konnte ich sehen, dass ein schwarzer 7er BMW vier Minuten entfernt war und wir noch 23 Minuten Zeit hatten, um einen weiteren Kampf zu führen, den wir wahrscheinlich vom Auto aus führen und dann zurückfahren konnten unser Auto. Der Countdown lief, als wir am Parkservice standen, bis das Auto '0 Minuten' entfernt war. Ich schrieb dem Fahrer eine SMS, der eine beeindruckende Bewertung von 4,92 (von fünf) Sternen hat, aber nichts hörte. Die Zeit verging und wir waren in Eile, also rief ich sie an und bekam keine Antwort. Ich schrieb noch zehn Minuten lang eine SMS, aber es kam kein Auto an. Das ist mir mit Uber noch nie passiert, und wir haben es letztendlich aufgegeben und an unser Auto zurückgegeben. Wir waren ziemlich zufrieden, dass wir es in nur zwei Monaten auf Level 30 von Pokémon Go geschafft haben, aber etwas enttäuscht, dass wir abgespritzt wurden Uber. Minuten später, als wir wieder in unserer Wohnung waren, erhielt ich eine Nachricht, in der ich mich für die Fahrt bedankte und meine Karte für 99,50 USD belastete! Ich brauchte nicht lange, um Uber anzurufen.
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Die Erfahrung im Umgang mit Uber war einfach fantastisch. Direkt in der App haben sie einen Platz für 'Premium-Service', den ich angerufen, meine Handynummer (die für mein Konto benötigt wurde) eingegeben und jemanden namens Andrew am Telefon angerufen habe. Er war ein außerordentlich optimistischer und höflicher Mensch, der auch sehr gut gesprochen wurde. Er hörte sich die Details der Situation genau an, kehrte aber nie zu einem vorab geschriebenen Drehbuch zurück, in dem er sich für etwas entschuldigte, das er nicht getan hatte. Er bat mich, ihm drei Minuten Zeit zu geben, um das Problem zu lösen, und ich fragte ihn, ob er mich gehen lassen und mir später eine E-Mail schicken würde, wenn Zeit wäre. Die Rückerstattung wurde in weniger als 60 Sekunden gebucht und er schickte mir eine E-Mail zurück und ließ mich wissen, dass dies kein Problem mehr sein würde. Bevor ich mit ihm auflegte, sagte ich ihm, wie sehr ich Uber mag (besonders den schwarzen Service) und dass ich der Firma immer noch sehr treu bin. Ich wollte nur meine 100-Dollar-Rechnung von einer Fahrt zurück, die nie kam.
Der Vergleich dieser Erfahrung in Bezug auf exzellenten Kundenservice mit DirecTV ist eine Studie über polare Gegensätze. Ich musste kürzlich meinen DirecTV-Dienst nachbestellen, musste dann aber das Installationsdatum stornieren, da wir nicht rechtzeitig für unser neues Haus geschlossen haben. Das ist eine ziemlich einfache Anfrage, oder? Brechen Sie einfach die Installation für morgen ab und ich rufe Sie zurück, wenn ich in ein paar Tagen für Sie bereit bin, oder? Nee. Nee. Nee. AT & T, das rein amerikanische Unternehmen, hat seinen Kundenservice nach Indien ausgelagert, und obwohl ich nichts gegen Indien habe, waren die Leute, mit denen ich bei drei verschiedenen Anrufen gesprochen habe, (für mich) aufgrund ihrer unkonventionellen Syntax im Grunde unverständlich. Mein erster Anruf, dessen Details ich archivierte, war, den Termin abzusagen, und sie konnten es einfach nicht richtig machen. Ich erfuhr dies, als sie erneut anriefen, um zu bestätigen, dass sie in einer Stunde dort sein würden (spät vom ursprünglichen Zeitfenster), und ich bekam einen schlechteren, ausgelagerten Kundenservice.
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Sie fragten mich nach dem kürzlich eingerichteten Sicherheitscode und den Codewörtern, an die ich mich noch gut erinnerte, als ich sie vor einer Woche eingerichtet hatte. 'Nein, nein, nein ...' sagten sie mir immer und immer wieder. Da mir die Zeit ausgegangen war, musste ich sie noch einmal informieren, dass niemand da sein würde, um sie heute oder in den nächsten Tagen einzulassen, und dass ich zurückrufen würde, wenn ich bereit wäre. Das nächste Kundendienstgenie bestand darauf, meinen gesamten Service tatsächlich zu kündigen, was ich letzte Woche am Telefon mit ihnen eingerichtet hatte. Ich stimmte zu und schrie den Mann am Telefon im Grunde genommen mit Obszönitäten an, um zu sehen, was das Drehbuch zu tun hatte, da ich sowohl neugierig als auch frustriert war. Schließlich legten sie auf, aber es war es irgendwie wert, weil eine Firma einfach einen Kunden begleitete, der monatlich mit einer Kreditkarte für eine ziemlich solide TV-Rechnung abgerechnet wurde. Kennt jemand die Nummer von Dish Network?
Es gibt so viele andere Beispiele für schlechten Kundenservice in der Spezial-AV, besonders wenn Sie in größere Unternehmen einsteigen. Ich habe buchstäblich ausgegeben viereinhalb Stunden telefonieren mit Frontier an einem einzigen Tag versuchen, ihren Fernsprechdienst dazu zu bringen, an ihrem VOIP zu arbeiten. Das hat es nie getan. Sie haben mir dann die nächsten zwei Monate in Rechnung gestellt, sodass ich sie viermal anrufen musste, einschließlich erst gestern für eine Gebühr von 9 USD für ein Konto, das ich nach drei Tagen vollständig gekündigt habe.
Für High-End- und Spezial-AV-Unternehmen gibt es eine Lektion zu lernen. Ein guter Kundenservice wird nie aus der Mode kommen. Ich kann mir einige wirklich positive Beispiele aus unserer Branche vorstellen, wie beispielsweise Wilson Audio, das gerne neue Lautsprechergrills für ihre alternden, alten Lautsprecher an Kunden verschickt, die danach fragen. Ich kenne einige Unternehmen, die mit Kunden an ihrer Raumakustik arbeiten, wenn sie ihre Lautsprecher kaufen, und für die sie keinen Cent verlangen. Orb Audio, ein Online-Lautsprecherhändler, bietet spezifische Unterstützung für Produkte, die sie herstellen, sowie für Produkte, die sie nicht herstellen. Wenn Sie bei ihnen so etwas wie einen Denon-Empfänger kaufen, senden diese zusätzlich eine Kurzanleitung zur Einrichtung, damit Sie in nur wenigen Minuten einsatzbereit sind, nachdem der FedEx- oder UPS-Mitarbeiter Ihre Ausrüstung abgelegt hat.
Ich kenne AV-Händler im ganzen Land, die sich alle sechs Monate Mühe geben, Kontrolltermine (wie einen Arzt) zu vereinbaren, um sicherzustellen, dass die Systeme ihrer Kunden in Bezug auf die Firmware auf dem neuesten Stand sind. Andere Händler, die ich im audiophilen Bereich kenne, ermöglichen ihren Kunden, ihre Komponenten für einen 100-prozentigen Trade-In-Wert auf ein Produkt mit einem höheren Preis aufzurüsten. Guter Kundenservice gibt es im AV-Spezialgeschäft, wenn Sie genau genug danach suchen.
Specialty AV muss das Gefühl haben, als Kunde etwas Besonderes zu sein. Uber bekommt das. Es ist von besonderem Wert, einem Kunden das Gefühl zu geben, wirklich gewollt zu sein, und es hat wenig bis gar keinen Wert, jemanden zu haben, der aus einem Drehbuch liest und selbst die liberalsten Amerikaner mit ihrer Unfähigkeit zur Kommunikation verärgert. Ich frage mich, ob die Bohnenzähler dieser Milliarden-Dollar-Technologiekonglomerate dieses Konzept jemals verstehen werden. Einige Kreditkartenunternehmen beantworten das Telefon mit: 'Hallo, das ist Jenny in Tampa, Florida. Wie kann ich Ihnen heute helfen?' Das ist erfrischend zu hören. Vielleicht werden die Satelliten- und Kabelunternehmen eines Tages nachziehen.
Zusätzliche Ressourcen
• Lesen Schlechtes Internet macht das moderne AV-Erlebnis zur Hölle bei HomeTheaterReview.com.
• Lesen Frontier / Arris IPC1100 FIOS DVR Bewertet bei HomeTheaterReview.com.