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Steigende Temperaturen bedeuten für viele Menschen auf der ganzen Welt Urlaubszeit, und ich bin nicht anders. Erst letzte Woche habe ich meine Frau in ein Luxusresort hier in Kalifornien gebracht, um ihren Geburtstag zu feiern. Es ist ein atemberaubendes Anwesen, das wir seit seiner Eröffnung im Jahr 2002 immer wieder besuchen. Architektur im Missionsstil, Meerblick und ein Bio-Bauernhof, auf dem ein Großteil der vor Ort servierten Speisen angebaut werden, beschreiben erst jetzt den Reiz. Einfacher Zugang mit dem Auto, daher keine Warteschlangen in LAX, kühles Sommerwetter und Zugang zu einigen der besten Weingüter der Welt machen das Wertversprechen nur noch verlockender. Bei der Ankunft - und dank eines der wenigen nützlichen Vorteile, die sich aus einer American Express Platinum Card ergeben - wurden meine Frau und ich zu einem absolut riesigen Zimmer mit Meerblick und frischen Früchten aufgewertet. Für diesen langen Wochenendausflug sah es wirklich gut aus.
Meine Frau und ich waren trotz des Vorteils fast zwei Jahre nicht in diesem Resort geblieben, da das Anwesen physisch fünf Sterne hat. Niemand argumentiert damit, wenn er sich die Immobilie ansieht - aber der Service ist eine andere Geschichte. Oh, der Service ist so eine Tragödie, dass Sie wollen, dass es besser wird. Mehr als ein bitterer Angelino hat erwähnt, wie Sie am Pool sitzen und eine Stunde oder länger warten können, bis Sie jemand fragt, ob Sie ein fruchtiges Getränk oder ein Mittagsmenü möchten. Bedauerlicherweise gibt es in der gegenwärtigen tiefen Rezession noch weniger Mitarbeiter, um den Anforderungen zunehmend bedürftiger Gäste gerecht zu werden. Als ich beim Sonntagsbrunch um 11:30 Uhr nach einer New York Times gefragt wurde, wurde mir nicht nur von einem 16-jährigen Gastgeber gesagt, dass wir draußen sind, sondern er sagte mir auch, dass der Brunch vorbei ist, als er mir das Mittags- / Abendmenü reichte . Der Brunch war noch nicht vorbei und sie hatten keine Zeitungen mehr. Er würde einfach keinen bekommen, weil er faul ist, schlecht verwaltet wird und sich nicht um den Luxuskonsumenten kümmert oder ihn versteht, es sei denn, er kann mit ihm per SMS kommunizieren. Meine Frau und ich wurden wieder wütend, als wir die Gründe wiedererlebten, warum wir nicht in dieses Hotel zurückkehrten und uns dumm fühlten.
Wir beendeten unseren mittelmäßigen Aufenthalt einen Tag früher und beim Auschecken war unsere Rechnung um 11 Prozent zugunsten des Hotels gesunken. Sie haben es versäumt, eine Gutschrift für ein Mittagessen und ein paar andere kleine Details zu beantragen. Sie entschuldigten sich und wollten anscheinend wirklich, dass wir wieder zurückkehren. Bei näherer Betrachtung der Rechnung berechneten sie 21 US-Dollar für einen 11-minütigen Anruf (es gibt dort keine Mobilfunkabdeckung für Personen mit Service außerhalb von AT & T) sowie 8 US-Dollar für einen von ihnen diese kleinen Flaschen Diet Coke in der Größe einer Minibar. Ich hatte vier von ihnen während meines Aufenthalts. Als wir auscheckten - sie haben den Anruf und andere kleine Zinger von meiner Rechnung gestrichen -, wurde ein Großteil des Schadens angerichtet. Niemand mag es, zum Narren gespielt zu werden, und ich fühlte mich so. Auf der Heimfahrt begann ich darüber nachzudenken, wie dieses Nickel und Diming in das Heimkino-Geschäft eindringt und wie giftig es ist, die Verbraucher davon abzuhalten, immer mehr hochwertige, hochpreisige AV-Geräte für ihre Rigs zu kaufen.
Es gibt ein führendes Medienserverunternehmen, das heute absolut dominant ist und unglaublich teure Medienserver mit Standardauflösung verkauft. Sie haben den Mut, 1.000 US-Dollar für eine 1-Terabyte-Festplatte für die Speicherung von Clients zu berechnen, deren Laufwerke ausfallen. Selbst ultra-reiche Leute wissen, dass eine Festplatte nicht 1.000 US-Dollar kostet - sie kostet mehr als 150 US-Dollar und dass sie abgezockt werden. Was wäre, wenn der Medienserver 9.000 USD statt 8.000 USD kosten würde und eine 10-jährige Festplattengarantie gewährt würde? Händler könnten die Tatsache verkaufen, dass dieser Luxus-Medienserver mit der Unterstützung ausgestattet ist, die alle Computerfirmen anbieten sollten, aber nicht. Aber nein, sie haben sich entschieden, ihre unglaublich wohlhabenden Konsumenten zu mahlen, und viele dieser Konsumenten mögen es nicht. Mercedes Benz macht heute einen ähnlichen Fehler, indem es seine vierjährige Garantie für eine zweijährige Deckung zieht, die Sie nicht einmal durch die kürzesten von MB Credit bevorzugten Leasingverträge führt. BMW macht ein großes Problem mit seinen vierjährigen Garantien, wobei Lexus und Acura vor der Bank lachen, während die Verbraucher ihre Loyalität auf dem Automarkt wechseln. Eine Sache an dieser schlechten Wirtschaft ist, dass einige Unternehmen so kurzsichtig handeln, dass zukunftsorientierte Unternehmen wunderbare Marktanteilschancen haben.
Wie ein Herman Miller-Händler den Kundenservice richtig macht
Ich habe kürzlich das Innere meines Hauses neu streichen lassen. Viele der Wände im Erdgeschoss wurden zerkratzt, nachdem mehr als ein Dutzend Golden Retriever (als Teil der Arbeit meiner Frau und meiner Wohltätigkeitsorganisation) gepflegt worden waren. Als ich ging, wiesen meine Maler darauf hin, dass mein Herman Miller Aeron Stuhl Teile auf den Boden spuckte und begeistert gebrochen aussah - was es eindeutig war. Sie entschuldigten sich ohne Ende, aber ich beschuldigte die zusätzlichen 10 Pfund, die ich in den letzten zwei Jahren zugenommen habe (postfette Kommentare unten) und rief schnell den Händler an, bei dem ich den Stuhl gekauft hatte - Jules Seltzer am Beverly Boulevard in West Hollywood.
Die Leute von Jules Seltzer wollten jedes Detail über den Stuhl wissen, einschließlich einer Reihe von Daten, Zahlen und Codes, die auf dem Stuhl versteckt waren. Nachdem sie alle benötigten Informationen erhalten hatten, ließen sie mich wissen, dass der 900-Dollar-Stuhl eine satte 12-jährige Garantie hat und dass mein Teil bestellt wurde. Sie würden in einer Woche anrufen, um jemanden zu veranlassen, kostenlos zu mir nach Hause zu kommen und den Stuhl zu reparieren.
Ich wurde weggeblasen. Allein die Kosten für einen Hausbesuch mussten 75 USD über den Kosten für die Teile und den Versand der Teile liegen. Aufgrund dieser Art von fantastischem Service und Support bin ich ein absolut treuer Kunde. Wenn ich das nächste Mal mehr Büromöbel brauche (und sie haben ein paar wirklich schöne Sachen), gehe ich zu Jules Seltzer und wahrscheinlich nirgendwo anders. Sie haben einfach meine Loyalität verdient.
Das Heimkino-Geschäft ist längst vorbei an den audiophilen Vergleichen zwischen Krell und Mark Levinson aus den 90er Jahren. Das High-End-Geschäft mit Unterhaltungselektronik konkurriert heute direkt mit anderen Luxusgütern wie Reisen, Autos, Mode und vielem mehr. Menschen mit Geld wissen heute, dass sie es für alles ausgeben können, was sie wollen, und erwarten mehr Service, mehr Goodies und mehr Upgrades - alles für weniger Geld. Es ist der Weg der New Economy und wird wahrscheinlich auch in den kommenden Jahren so bleiben. Bei Problemen mit der HDMI-Verbindung, ständig wechselnden Firmware-Updates und anderen Problemen, die mit den heutigen Heimkinosystemen verbunden sind - was wäre, wenn ein Top-Installateur ein Dutzend Kopien eines guten, neuen Blu-ray-Films kaufte und sie mit einem Bogen und einer kleinen Karte mitbrachte Wird an die Disc angehängt, damit der Client, wenn er nach Hause kommt, ein unerwartetes Geschenk von seinem AV-Installationsprogramm erhält. 'Hier ist eine Kopie von (geben Sie den Namen des Films ein) auf Blu-ray. Ich dachte, es würde dir gefallen - speziell in Kapitel 7, wo du deinen Projektor wirklich leuchten sehen wirst. Nochmals vielen Dank für Ihr Geschäft. ' Mr. Rich Client wird sich an diese kleine, aber unerwartete Geste der Freundlichkeit erinnern und es seinen anderen reichen Freunden erzählen.
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Es sind die kleinen Details, die die besten und hochwertigsten Kunden verdienen und halten. Heute können sie zu Recht mehr Wert und mehr Service für weniger Geld verlangen. Costco und Wal-Mart können den Preis besser machen als jeder Fachhändler auf der Welt, was durchaus vernünftig ist, wenn Sie eine 24er Packung Papierhandtücher kaufen - aber wenn es um Ihr Heimkino geht, wollen Leute mit Geld das empfindliche Feely Goodies und aufmerksamer Service. Die gute Nachricht ist, dass sie einfach nicht so schwer zu liefern sind.